vintage-635244_640

Gebėjimas pažvelgti pirkėjo akimis

Klientas yra svarbiausia bet kurio verslo dalis. Kai mes jį aptarnaujame, ne mes jam darome malonę, bet jis mums. Ä® klientą orientuoto aptarnavimo formulė labai paprasta: tiksliai iÅ¡siaiÅ¡kinti kliento poreikius ir greitai bei kokybiÅ¡kai patenkinti juos. Kai pirkėjas apžiÅ«rinėja jam siÅ«lomą pirkti prekę, jo galvoje lyg bičių spiečius dÅ«zgia ir blaÅ¡kosi deÅ¡imtys „už“ ir „prieš“. Noriu… bet lyg ir brangoka… koks puikus dizainas… bet šį mėnesį jau iÅ¡naudojau leistiną limitą… galėčiau nuÅ¡luostyti nosį kaimynams ir pažįstamiems… bet kur kiÅ¡ti seną… bet pardavėjas (konsultantas) kažkoks nepatikimas…

Ar jums buvo atėjusi mintis – kaip gerai būtų įlįsti į pirkėjo galvą ir padaryti tame minčių spiečiuje tvarką?

Å i mintis nėra jau visai taip iÅ¡ „Fantastikos aukso fondo“. JÅ«s galite tai padaryti. Pasakyčiau net daugiau- JÅ«s privalote tai padaryti, jei norite papildyti autsaiderių gretas. Vienas iÅ¡ instrumentų – gebėjimas pažvelgti pirkėjo akimis. Jo esmė paprasta,- tiek ruoÅ¡damasis susitikimui su klientu, tiek pokalbio su juo metu mėginkite mintimis tarsi įlysti į jo kailį ir tarsi jo (kliento) akimis pasižiÅ«rėti į pačią situaciją, kurioje jus abu dabar esate, pamėginkite pajausti tai, ką jis dabar gali jausti, pamėginkite įsivaizduoti, ką jis dabar galvoja.shopping-mall-522619_640

Ką jaučiate pamatę neįgalų žmogų?

Kaip manote kokio aptarnavimo reikėtų moteriai, kuri rankose laiko verkiantį kūdikį?

Akivaizdu, kad šie klausimai Jums nebuvo sunkūs ir Jūs puikiai į juos galite atsakyti, vadinasi Jūs sugebate suprasti kitus žmones, tik ar visada?

Jei sugebėsite įvaldyti decentracijos metodą, t.y. gebėjimą pabūti kliento vietoje, pasieksite tikrai nemažai. Iš situacijos „aš ir jis skirtingose barikados pusėse“ jūs galėsite pereiti į situaciją „aš ir jis vienoje barikados pusėje“.


Vienas viduramžių gydytojas prieš imdamasis gydyti sunkiai sergantį ligonį, sakydavo jam: „Mes esame trise – tu, aš ir tavo liga. Jei tu ir tavo liga būsite išvien prieš mane, aš nesugebėsiu padėti tau pasveikti. Ligą aš padėsiu tau įveikti tik tuo atveju, jei tu ir aš sujungsime savo pastangas prieš ją.“ Pamėginkite šį vaizdinį perkelti į pardavimo situaciją.


business-15721_640Perfrazuojant minėtą istoriją, aptarnaujantis personalas turėtų sau kaip maldą nuolatos priminti: „Mes esame trise – pirkėjas, aš ir pirkėjo problema. Aš tol nesugebėsiu parduoti, kol klientas ir jo problema bus išvien prieš mane. Tik tuo atveju, jei aš ir pirkėjas suvienysime mūsų pastangas prieš jo problemą aš galėsiu pasiekti savo tikslą. Vien tik žinojimas, kad pardavimo technikų arsenale yra toks instrumentas kaip gebėjimas pažvelgti pirkėji akimis, dar toli gražu neužtikrina, kad jis automatiškai taps jūsų savastimi. Tai sugebėjimas, todėl kaip ir visus kitus mūsų sugebėjimus (plaukimas, vairavimas ir t.t.) reikia nuolatos ugdyti. Nuolatinis  metodo taikymas santykiuose su klientais padės jums suprasti, kad žmonės yra skirtingi.

Nieko nuostabaus čia nematau mes ir taip žinome, kad žmonės skirtingi.

Bėda tame, kad nepaisant šio žinojimo, aštuoni iš dešimties pardavėjų bendraudami su savo potencialiais pirkėjais, pristatydami jiems savo produktus ar paslaugas, vardindami produktų savybes, elgiasi taip, tarsi klientui rūpėtų tas pat, kas rūpi jiems, tarsi klientas privalėtų džiaugtis tais pačiais dalykais, kuriais džiaugiasi jie ir neapkęsti to, ko nemėgsta pardavėjai.


Einant žvejoti jums tikriausiai net į galvą neateis mintis ant kabliuko kabinti braškę (nors jums jos ir labai patinka), kažkodėl paprastai kabinate slieką. Gal panašiai reikėtų elgtis ir pardavimo situacijose. Gebėjimas pažvelgti pirkėjo akimis kaip joks kitas metodas padės jums suprasti kokio „slieko“ kokiam pirkėjui reikia.


Mokantis pažvelgti kliento akimis jums gali kilti abejonė, ar einate teisinga linkme, ar jūsų prielaidos apie pirkėjo poreikius, polinkius, pirkimo motyvus yra teisingos. Vienas iš būdų patikrinti tai – paklausti paties pirkėjo:

„Ar aš teisingai manau, kad jūs kiek abejojate dėl kainos?“ „Gal aš klystu, bet regis jūs ieškote ko nors labiau konservatyvaus?“

Kliento, priimančio sprendimą pirkti ar nepirkti siÅ«lomą daiktą, galvoje yra tarsi implantuotos mažytės mechaninės svarstyklės – kur ant vienos lėkÅ¡telės jis deda tai, ką įsivaizduoja gausiąs, o ant kitos lėkÅ¡telės – tai, ką atiduos (kiek tai jam kainuos pinigų, laiko, papildomų rÅ«pesčių ir t.t.). Jei pirkėjo galvoje nusveria lėkÅ¡tutė su tuo „ką gaus“, pirkėjas pasako „Gerai, tinka…“ ir iÅ¡sitraukia piniginę. Jei nusveria lėkÅ¡tutė su tuo „ ką teks atiduoti“, pirkėjas sako „AÅ¡ dar turėčiau pagalvoti“ arba „Man dar reikėtų pasitarti su žmona“, arba „O, atrodo neesu pasiėmęs su savim tiek pinigų“ ir jÅ«s  galite bÅ«ti tikras, kad „laikas skirstytis – spektaklis baigtas“. Profesionalus pardavėjas žino, kad jis turi labai nedaug galimybių įtakoti objektyviąją prekės vertę „ką pirkėjas gaus“, tačiau jis gali įtakoti subjektyviąją prekės vertę „ką pirkėjas įsivaizduoja gausiąs“. Ir jokiu bÅ«du nesupraskite tai kaip skatinimą mulkinti klientą – klientas taip dažnai kažko nenuperka vien dėl to, kad net neįsivaizduoja, ką gali gauti.

Gebėjimas pažvelgti pirkėjo akimis